تا حالا شده کاری را انجام دهید و چند روز بعد متوجه شوید برداشت شما از خواسته همکارتان با چیزی که او در ذهن داشته، کاملا فرق داشته است؟ همین سوءتفاهم ساده میتواند باعث شود یک کار دوباره انجام شود یا حتی بین اعضای تیم دلخوری ایجاد کند.
در کوچینگ ویز ما معتقدیم بخش مهمی از این اتفاقها به شیوه گفتوگوی افراد با یکدیگر برمیگردد. برقراری ارتباط موثر در محیط کار فقط به این معنا نیست که پیام خود را واضح منتقل کنید؛ مهم این است که بتوانید درباره خواستهها، اختلافنظرها و حتی سوءتفاهمها به شکلی صحبت کنید که گفتوگو به بنبست نرسد.
ارتباط موثر در محیط کار چیست؟
ارتباط مؤثر در محیط کار فقط به ردوبدل کردن پیام، ایمیل یا برگزاری جلسه محدود نمیشود. ارتباط مؤثر یعنی وقتی با همکار یا مدیرتان صحبت میکنید تا حد ممکن برداشت متفاوتی از حرف شما شکل نگیرد. فقط گفتن منظور کافی نیست؛ باید مطمئن شوید طرف مقابل هم آن را درست فهمیده است.
برقراری ارتباط موثر در محیط کار زمانی خودش را نشان میدهد که گفتوگوها بهجای ایجاد سوءتفاهم و تعارض، به حل مسئله و همکاری بهتر منجر شوند.
رسیدن به این نقطه، فقط با دانستن چند تکنیک اتفاق نمیافتد و نیاز به تمرین دارد. برای همین، شرکت در یک دوره ارتباط موثر میتواند به مدیران و اعضای تیم کمک کند مهارتهایی مثل شنیدن دقیق، بیان شفاف و مدیریت اختلافنظر را در موقعیتهای واقعی تمرین کنند.
به نقل از Forbes
“Executive coach and growth strategist Dave Garrison calls it the key to unlocking a team’s “collective genius,” or the shared creativity that leads to stronger outcomes. When communication is strong, employees don’t just complete tasks, they think critically, contribute ideas and take responsibility for results, he says. This can help turn everyday conversations into fuel for innovation.”
« «دیو گاریسون»، کوچ اجرایی و استراتژیست رشد، ارتباط مؤثر را کلید آزادکردن «نبوغ جمعی» تیم میداند؛ یعنی همان خلاقیت مشترکی که به نتایج قویتر و بهتر منجر میشود.
او میگوید وقتی ارتباطات در یک سازمان قوی باشد، کارکنان فقط وظایفشان را انجام نمیدهند؛ بلکه با نگاه انتقادی فکر میکنند، ایدههایشان را مطرح میکنند و مسئولیت نتایج را نیز میپذیرند. چنین فضایی میتواند گفتوگوهای روزمره را به محرکی برای نوآوری تبدیل کند.»
چرا برقراری ارتباط موثر در محیط کار مهم است؟
ارتباط خوب فقط گفتوگو را راحتتر نمیکند؛ روی تصمیمگیری، همکاری تیم و حتی نحوه برخورد افراد با اشتباهها اثر میگذارد. مهمترین نتایج آن را میتوان در چند مورد دید.
· هدایت بهتر و توانمندتر شدن کارکنان
مدیر قرار نیست برای تکتک کارها بگوید چه کاری باید انجام شود. وقتی بتواند درست صحبت کند، خوب گوش بدهد و هدف را روشن توضیح دهد، کارکنان هم راحتتر میتوانند درباره کارشان تصمیم بگیرند.
در چنین شرایطی، افراد فقط منتظر دستور نمیمانند؛ کمکم یاد میگیرند مسائلشان را خودشان بررسی کنند و برای حلشان راهحل پیدا کنند.
· ایجاد امنیت روانی و اعتماد در تیم
وقتی افراد از این نترسند که با مطرح کردن یک اشتباه یا مشکل سرزنش شوند، راحتتر حرف میزنند. همین موضوع ساده میتواند اعتماد را در یک تیم بیشتر کند. در چنین فضایی، اگر مشکلی پیش بیاید، افراد سعی نمیکنند آن را پنهان کنند یا تقصیر را گردن هم بیندازند؛ مسئله را مطرح میکنند تا با کمک هم راهی برای حلش پیدا کنند.
· فراهم کردن فضا برای خلاقیت و ایدههای تازه
ایدههای خوب معمولا وقتی شکل میگیرند که افراد بتوانند بدون ترس نظرشان را مطرح کنند. اگر اعضای تیم بدانند قرار نیست بابت یک پیشنهاد متفاوت مسخره یا سرزنش شوند، احتمال بیشتری دارد که ایدههایشان را با دیگران در میان بگذارند.
اختلاف نظر هم همیشه چیز بدی نیست. اگر گفتوگو درست پیش برود، همین تفاوت دیدگاهها میتواند به راهحلهایی برسد که یک نفر بهتنهایی به آنها فکر نمیکرد.
· پیشگیری از سوءتفاهم و اختلافهای کاری
خیلی از اختلافهای محیط کار از چیزهای ساده شروع میشوند؛ یک حرف مبهم، انتظاری که گفته نشده یا برداشتی که هیچوقت دربارهاش سؤال نکردهایم. وقتی واضح صحبت کنیم و واقعا به حرف طرف مقابل گوش بدهیم، میتوانیم جلوی بخش زیادی از این سوءتفاهمها را بگیریم و وقت تیم را بهجای حاشیه، صرف خود کار کنیم.
· کمک به رشد و چابکی سازمان
وقتی ارتباط بین اعضای یک سازمان روان باشد، کارها هم راحتتر پیش میروند. اطلاعات سریعتر منتقل میشود، تصمیمگیریها معطل سوءتفاهم نمیماند و تیم در موقعیتهای سخت، راحتتر خودش را با شرایط جدید هماهنگ میکند. همین موضوع به سازمان کمک میکند با بهرهوری بیشتری مسیر رشدش را ادامه دهد.
تأثیر مهارتهای ارتباطی بر توسعه سازمان و پویایی فردی
کیفیت ارتباط بین آدمها، روی خیلی از اتفاقهای داخل یک سازمان اثر میگذارد. وقتی افراد بتوانند منظورشان را روشن بیان کنند و حرف همدیگر را درست بفهمند، همکاری راحتتر پیش میرود و فضای تیم هم امنتر میشود.
از طرفی، هر اختلافی را نمیشود به کمکاری یا بیمسئولیتی یک نفر نسبت داد. گاهی انتظارات درست توضیح داده نشده، بازخورد بهموقع نبوده یا اطلاعات کافی در اختیار فرد قرار نگرفته است.
در جدول زیر، تفاوت این دو نوع ارتباط را سادهتر مقایسه کردهایم:
| مؤلفه | ارتباط دستوری | ارتباط مؤثر |
| مدیریت تعارض | مقصر دانستن و توبیخ | ریشهیابی و گفتوگوی دوطرفه |
| شنیدن پیام | شنیدن برای پاسخ دادن | گوش دادن برای درک کردن |
| ارائه بازخورد | تمرکز بر فرد و نتیجه | تمرکز بر رفتار و بهبود |
| حل مسئله | ارائه راهحل توسط مدیر | پرسشگری و مشارکت در حل مسئله |
14 روش کاربردی برای برقراری ارتباط موثر در محیط کار
در این بخش، سراغ مهارتهایی میرویم که پایه ارتباط ما با دیگران در محیط کار هستند. قبل از اینکه این مهارتها در حرف زدن و رفتارمان دیده شوند، باید ببینیم خودمان چطور به ارتباط با دیگران نگاه میکنیم و چه الگوهایی در ذهنمان داریم.
１. نقش گوش دادن فعال در برقراری ارتباط موثر در محیط کار
گوش دادن فعال فقط این نیست که اجازه بدهیم همکارمان حرفش را تمام کند. تفاوتش با شنیدن معمولی این است که واقعاً تلاش میکنیم بفهمیم طرف مقابل چه میگوید و چه چیزی پشت حرفهایش است.
در گوش دادن فعال، فقط منتظر تمام شدن حرف طرف مقابل نیستیم. سعی میکنیم بفهمیم دقیقا چه میگوید و چه چیزی برایش مهم است. گاهی همین که وسط حرفش نپریم و نشان دهیم حواسمان به گفتوگوست، مسیر صحبت را تغییر میدهد.
２. شفافسازی نقشها و انتظارات در محیط کار
خیلی از دلخوریها و تنشهای کاری از جایی شروع میشوند که دقیقا معلوم نیست هرکس چه مسئولیتی دارد. وقتی یک نفر نمیداند چه چیزی از او انتظار میرود یا برای تصمیمگیری چقدر اختیار دارد، احتمال سوءتفاهم و تداخل کارها بیشتر میشود.
بهتر است درباره وظایف، زمان تحویل کار و حدود اختیار، از همان ابتدا شفاف صحبت شود. وقتی هرکس بداند چه کاری باید انجام دهد و مسئولیتش تا کجا ادامه دارد، بخش زیادی از اختلافهای روزمره خودبهخود کمتر میشود.
３. پرهیز از زیادهگویی؛ واضح و مستقیم صحبت کنید
در محیط کار، وقت محدود است. وقتی برای گفتن یک موضوع ساده، زیاد مقدمه میچینیم یا از اصل حرف فاصله میگیریم، ممکن است منظورمان درست منتقل نشود. قبل از یک گفتوگوی کاری مهم، بهتر است خودتان بدانید دقیقا میخواهید درباره چه چیزی صحبت کنید. بعد، ساده و مستقیم سراغ اصل مطلب بروید.
４. هماهنگ شدن با سبک ارتباطی اعضای تیم
همه آدمها یک جور ارتباط برقرار نمیکنند. ممکن است یک همکار ترجیح بدهد خیلی کوتاه و مستقیم صحبت کند، درحالیکه فرد دیگری برای بیان نظرش به توضیح و جزئیات بیشتری نیاز داشته باشد.
اگر انتظار داشته باشیم همه با یک سبک با ما صحبت کنند، خیلی از پیامها درست منتقل نمیشوند. بهتر است سبک ارتباطی افراد را بشناسیم و تا حدی شیوه صحبت خودمان را با آنها هماهنگ کنیم.
５. توجه به زبان بدن در ارتباطات کاری
در برقراری ارتباط موثر در محیط کار فقط حرفهایی که میزنیم مهم نیستند. نگاه، حالت چهره و لحن ما هم میتوانند روی برداشت طرف مقابل اثر بگذارند.
مثلا وقتی هنگام صحبت با همکارمان مدام به مانیتور نگاه میکنیم، حتی اگر حرفمان محترمانه باشد، ممکن است این حس را منتقل کنیم که حواسمان به گفتوگو نیست. هماهنگ بودن زبان بدن با کلام، ارتباط را طبیعیتر و قابلاعتمادتر میکند.
６. انتخاب بستر مناسب برای هر پیام
هر حرفی جای خودش را دارد. یک درخواست ساده را میشود با یک پیام کوتاه مطرح کرد، اما اگر قرار است درباره عملکرد یک همکار صحبت کنید، بهتر است این کار را در یک گفتوگوی خصوصی انجام دهید. گاهی هم برعکس، برای چیزی که با یک پیام حل میشود جلسه میگذاریم و وقت چند نفر را میگیریم.
７. ارائه و دریافت بازخورد سازنده
بازخورد قرار نیست به سرزنش یا قضاوت درباره شخصیت افراد تبدیل شود. وقتی میخواهید درباره عملکرد یک همکار صحبت کنید، بهتر است مشخص کنید کدام رفتار یا نتیجه کار نیاز به تغییر دارد و چه تأثیری روی کار گذاشته است.
مثلا بهجای اینکه بگویید «شما بیدقت هستید»، میتوانید درباره همان مورد مشخصی که اشتباه شده صحبت کنید. مدلهایی مثل SBI هم برای همین موقعیتها کاربرد دارند و کمک میکنند بازخورد را روشنتر و بدون قضاوت مطرح کنید.
８. طرح مسئله بهجای ارائه مستقیم راهحل
گاهی وقتی یکی از همکاران با مشکلی روبهرو میشود، سریع راهحل را به او میگوییم؛ اما این کار همیشه به رشد فرد کمک نمیکند.
بهجای آن میتوانید بپرسید: «خودتان چه راهکاری برای این مسئله دارید؟» چنین سؤالی فرد را درگیر حل مسئله میکند و در کنار آن، به برقراری ارتباط موثر در محیط کار کمک میکند.
９. مدیریت هوش هیجانی در زمان بحرانهای تیمی
وقتی فشار کار بالا میرود یا مهلت تحویل پروژه نزدیک است، طبیعی است که زودتر عصبی شویم یا واکنش تندی نشان دهیم. مسئله اینجاست که اگر هر واکنشی را همان لحظه بروز بدهیم، ممکن است یک مشکل کاری به یک تنش بین افراد تبدیل شود.
در چنین موقعیتهایی، چند لحظه مکث و بعد صحبت کردن درباره اصل مسئله، میتواند خیلی چیزها را تغییر دهد. قرار نیست احساساتمان را نادیده بگیریم؛ مهم این است که اجازه ندهیم عصبانیت، جای گفتوگوی منطقی را بگیرد.
１０. ثبات رفتاری برای ایجاد فضای امن در تیم
اگر یک روز مطرح کردن اشتباه برای مدیر قابل قبول باشد و روز دیگر همان اشتباه با عصبانیت جواب داده شود، طبیعی است که اعضای تیم کمکم ترجیح بدهند چیزی نگویند. در مقابل، رفتار باثبات باعث میشود افراد احساس راحتی بیشتری داشته باشند و بتوانند درباره ایدهها، مشکلات و حتی اشتباهاتشان صحبت کنند. این فضا به برقراری ارتباط موثر در محیط کار هم کمک میکند.
１１. اهمیت گفتوگوی دوطرفه در تیم
اگر در جلسه همیشه یک نفر حرف بزند و بقیه فقط گوش کنند، احتمالا بخش زیادی از دیدگاههای تیم اصلا شنیده نمیشود. در جلسات، بهتر است همه فرصت داشته باشند نظرشان را بگویند، سؤال بپرسند و حتی با نظر دیگران مخالفت کنند.
وقتی گفتوگو دوطرفه باشد، افراد بیشتر درگیر موضوع میشوند و احتمال اینکه ایدهها و راهحلهای متفاوتی مطرح شود، بیشتر است.
１２. همدلی در محیط کار؛ درک کردن بهجای قضاوت
همکاران شما فقط عنوان شغلی و وظایفی که بر عهده دارند نیستند. ممکن است کسی که امروز تمرکز کافی ندارد یا اشتباهی در کارش پیش آمده، با مسئلهای روبهرو باشد که شما از آن خبر ندارید.
بهتر است قبل از اینکه درباره رفتار یک نفر قضاوت کنیم، کمی مکث کنیم و شرایط او را هم در نظر بگیریم. همدلی به این معنا نیست که هر اشتباهی را نادیده بگیریم؛ یعنی قبل از واکنش، تلاش کنیم موقعیت طرف مقابل را هم بفهمیم.
１３. پرسیدن بهجای حدس زدن
خیلی وقتها فکر میکنیم منظور همکارمان را فهمیدهایم، درحالیکه فقط داریم حدس میزنیم. همین برداشتهای اشتباه میتوانند بعداً باعث سوءتفاهم یا دوبارهکاری شوند.
اگر چیزی را درست متوجه نشدهاید، بهتر است همان لحظه بپرسید: «منظورتان از این تغییر چیست؟» یا «در این بخش چه کمکی از من برمیآید؟» یک سؤال ساده، گاهی جلوی یک دردسر بزرگتر را میگیرد و به برقراری ارتباط موثر در محیط کار کمک میکند.
１４. قدردانی از تلاشهای افراد و تیم
همه ما دوست داریم وقتی برای کاری وقت میگذاریم، زحمتمان دیده شود. در محیط کار هم همینطور است. یک تشکر ساده، وقتی بهموقع و از روی توجه باشد، میتواند به همکار شما نشان دهد که تلاشش دیده شده است.
لازم نیست قدردانی همیشه رسمی یا همراه با پاداش باشد. گاهی گفتن یک «خسته نباشید، کارت خوب بود» هم میتواند حالوهوای همکاری را بهتر کند.
کلام پایانی
مهارت ارتباطی را چیزی نیست که یکشبه به دست بیاید. خیلی از این مهارتها در گفتوگوهای معمولی و موقعیتهای کاری روزمره شکل میگیرند؛ جایی که یاد میگیریم قبل از واکنش، کمی مکث کنیم، بهتر گوش بدهیم و منظورمان را روشنتر بیان کنیم. همین تغییرهای کوچک، بهمرور میتوانند رابطه افراد و فضای همکاری در یک تیم را بهتر کنند.
