تاریخ انتشار: ۲۷ مه ۲۰۲۴
نویسنده: مارلن باژاس (Marlène Bajas)
خلاصه مقاله
کوچینگ روشی اثباتشده برای حمایت از افراد در جهت دستیابی به اهداف یا حل مسائل است. در واحد منابع انسانی، مواجهه با موقعیتهایی که مهارتهای شغلیِ صرف برای حل آنها کافی نیست، امری رایج است. اینجاست که ابزارهای کوچینگ میتوانند کمککننده باشند!
با آشنایی با ابزارهایی که در کار روزمره قابل اجرا هستند، میتوانید رویکرد کوچینگ در منابع انسانی را اتخاذ کنید. این کار به شما اجازه میدهد تا در نحوه رسیدگی به مسائل مطرحشده، ارزش افزودهای ایجاد کنید.
در این مقاله، ابتدا تعریف کوچینگ و چگونگی مفید بودن رویکرد «کوچِ منابع انسانی» را بررسی میکنیم و سپس ۵ تکنیک کوچینگ برای استفاده در روتین کاری منابع انسانی را معرفی خواهیم کرد!
اول از همه، کوچینگ چیست؟
تعریف کوچینگ
فدراسیون بینالمللی کوچینگ (ICF)، کوچینگ را اینگونه تعریف میکند: «اتحادی میان کوچ و مراجع در فرآیندی که تفکر و خلاقیت را برای به حداکثر رساندن پتانسیلهای فردی و حرفهای تحریک میکند. برای حمایت از توسعه یک فرد، یک تیم یا یک سازمان، کوچ بر هنرِ رابطه تکیه میکند؛ هنری که به او اجازه میدهد با فرد بهگونهای تعامل کند که آنها با تغییر نگرشها و مهارتهای خود (در صورت لزوم)، به پروژههایی که برای اجرا انتخاب کردهاند، دست یابند.»
نقش کوچ
کوچینگ بهطور سنتی با این تصویر نشان داده میشود: مردی گرسنه را تصور کنید. او یک قلاب ماهیگیری دارد، اما نمیداند چگونه از آن استفاده کند. در کنار او یک ماهیگیر باتجربه است که دو گزینه برای کمک به او دارد: ماهی را صید کند و به او بدهد، یا به او ماهیگیری بیاموزد. در این استعاره، ماهی نشاندهنده هدف نهایی و قلاب ماهیگیری، ابزار رسیدن به آن است.
انتخاب گزینه اول به معنای جستجوی یک راهحل فوری است (مشاور متخصص)، در حالی که انتخاب گزینه دوم اولویت را به یادگیری میدهد؛ که این دقیقاً نقش یک کوچ است.
ابزارهای کوچ
یک کوچ حرفهای ملزم به استفاده از دو نوع ابزار است:
- تکنیکهای مصاحبه و ارتباطی: برای ایجاد فضای اعتماد و ارتباط باز.
- روشهای ترویج خودشناسی و عملگرایی: برای کمک به مراجع جهت غلبه بر موانع و بهرهگیری از منابع درونی برای دستیابی به هدف.
باید توجه داشت که برخی از این ابزارها برای استفاده، نیازمند آموزش و تجربه به عنوان کوچ هستند. با این حال، سایر روشها سادهتر بوده و میتوانند در کار روزمره منابع انسانی به کار گرفته شوند.
چرا باید به عنوان متخصص منابع انسانی رویکرد کوچینگ را اتخاذ کنید؟
عملکرد منابع انسانی پیچیده است و نیازمند ایفای چندین نقش: مشاور، تصمیمگیرنده، مذاکرهکننده، میانجی، تسهیلگر و حتی کوچ.
در این محیطِ در حال تغییر، ممکن است در تعامل با تمامی ذینفعان شرکت (کارکنان، مدیران، نمایندگان منتخب و مدیریت) با موقعیتهایی مواجه شوید که نیازمند مهارتهای کوچینگ است:
- حل یک مسئله: به عنوان یک متخصص HR، روزانه با موقعیتهای چالشبرانگیز مواجه میشوید. خواه ماهیت حقوقی، عملیاتی یا بینفردی داشته باشند، از شما خواسته میشود تا دیدگاه خود را برای حل آنها ارائه دهید. ابزارهای کوچینگ میتوانند به شما در ساختاردهی به متدولوژیتان کمک کنند.
- مدیریت تعارض: مدیریت تعارض یک چالش همیشگی برای متخصصان HR است. چه بین همکاران باشد، چه با نمایندگان منتخب، بین یک مدیر و تیمش، یا حتی بین دو مدیر؛ منابع انسانی اغلب برای حل مسائل بینفردی فراخوانده میشود. در این موارد، متخصص HR باید نقش کوچ یا حتی میانجی را ایفا کند.
- پیشرفت یا توسعه یک کارمند: سیاستهای منابع انسانی شالوده مدیریت استعداد هستند. نقش کوچِ منابع انسانی، کمک به یک کارمند یا مدیر برای آگاهی از پتانسیلها و آرزوهایش است. در این زمینه، شما وارد یک فرآیند حمایتی فردی میشوید که ممکن است از تکنیکهای کوچینگ بهره ببرد.
- حمایت از تغییر: اگرچه مدیریت تغییر شامل چندین ذینفع در شرکت است، مدیریت اغلب برای ساختاردهی و پشتیبانی از آن به منابع انسانی متکی است. به همین ترتیب، ممکن است از منابع انسانی برای غلبه بر موانع یا تسهیل گروههای کاری دعوت شود. مهارتهای کوچینگِ متخصصان منابع انسانی میتواند این وظیفه را تسهیل کند.
اتخاذ ذهنیت کوچِ منابع انسانی از طریق ۵ تکنیک
۱. گوش دادن فعال (Active Listening)
در زندگی روزمره، انسانها اغلب با قصدِ پاسخ دادن گوش میدهند. به جای تمرکز بر آنچه طرف مقابل واقعاً میگوید، تمایل داریم به این فکر کنیم که چه پاسخی میتوانیم بدهیم.
گوش دادن فعال تکنیکی است که به شما اجازه میدهد با ملاحظه و همدلی، بر کلام طرف مقابل تمرکز کنید.
- سکوتها: استفاده از سکوت به طرف مقابل نشان میدهد که شما بر او و آنچه میگوید متمرکز هستید. این کار به او اجازه میدهد تا رشته افکارش را ادامه دهد و آزادانه، بدون اینکه توسط شخص ثالثی قطع شود، صحبت کند.
- ارتباط غیرکلامی: مشاهده ارتباطات غیرکلامی نیز گوش دادن فعال را تقویت میکند. این کار به شما امکان میدهد کلمات بیانشده را با احساسات خاصی پیوند دهید. بدن دروغ نمیگوید: وضعیت بدن، نگاه، حرکات و غیره، همگی سرنخهایی برای درک احساسات طرف مقابل هستند.
- بازگویی (Reformulation): پارافریز کردن یا بازگوییِ گفتههای طرف مقابل، ابزاری قدرتمند در گوش دادن فعال است. با بازگوییِ اظهارات یا احساسات طرف مقابل، اطمینان حاصل میکنید که آنچه را به اشتراک گذاشته، بهدرستی درک کردهاید. علاوه بر این، این تکنیک مانند یک «تختهصدا» (Sounding board) برای طرف مقابل عمل کرده و شدت پیام او را تقویت میکند.
مثال: «دیگر نمیتوانم تحمل کنم، احساس ناخشنودی میکنم.»
بازگویی: «متوجه هستم، احساس میکنی در جایگاهت ناخشنود هستی؟»
۲. پرسشگری (Questioning)
پرسیدن سؤالات درست در زمان مناسب، اصل کلیدی پرسشگری است. پرسشگری در ترکیب با گوش دادن فعال، به مراجع فرصت میدهد تا پاسخ خود را پیدا کند.
پرسشگری مؤثر بین چندین نوع سؤال بسته به هدف مورد نظر تغییر وضعیت میدهد، مثلاً:
- سؤالات باز: با قیدها شروع میشوند و به شما اجازه میدهند اطلاعات کسب کنید، کلام را آزاد کنید و پیوند اعتماد ایجاد کنید.
- سؤالات بسته: فقط اجازه پاسخ «بله»، «خیر» یا یک پاسخ کوتاه را میدهند. این سؤالات هنگام هدایت یک مصاحبه یا تصمیمگیری بسیار مفیدند، اما باید بهندرت استفاده شوند تا حس یک تبادل خشک ایجاد نشود.
- سؤالات گشودگی یا تصویرسازی: این سؤالات طرف مقابل را تشویق میکنند تا خود را در آینده یا در واقعیتِ شخص دیگری تصور کند. برای مثال: «اگر دوستی همین مشکل را برای تو توضیح میداد، چه توصیهای به او میکردی؟»
۳. بازخورد STAR(A)
روش STAR(A) به شما اجازه میدهد بازخوردی عینی (چه مثبت و چه سازنده) ارائه دهید. این روش شامل ۴ مرحله است:
- S (Situation) / T (Task): وضعیت یا وظیفهای که میخواهید درباره آن بازخورد دهید را توضیح دهید.
- (Action): اقدام فرد برای مدیریت وضعیت را بهصورت خنثی توصیف کنید.
- R (Result): پیامدهای اقدام (مثبت یا منفی) را توضیح دهید.
- A (Alternative): در مورد بازخورد سازنده، همیشه به یاد داشته باشید در مورد آنچه میتوانست متفاوت انجام شود تا وظیفه با موفقیت به پایان برسد، بحث کنید.
۴. شبکه RPBDC
شبکه RPBDC به ساختاردهی رویکرد کوچینگمحور کمک میکند، بهویژه زمانی که فردی برای کمک در حل یک مشکل به شما مراجعه میکند. این ۵ گام عبارتند از:
- Real (واقعیت): درک وضعیت و بافتِ مشکل (چه کسی، چه چیزی، کجا، کی، چگونه، چقدر).
- Issue (مسئله): تحلیل شکاف بین وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب.
- Needs (نیازها): شناسایی نیازهای طرف مقابل برای تشخیص مشکل.
- Request (درخواست): نتیجهای که فرد میخواهد به آن برسد و انتظاری که از شما دارد.
- CONTRACT (قرارداد): توافق بر سر هدف طرف مقابل و نحوه حمایت شما از او.
۵. فرآیند OSBD
فرآیند OSBD روشی از ارتباط بدون خشونت است که امکان تبادل سازنده مبتنی بر همدلی را فراهم میکند: فرستنده ابراز احساسات میکند و گیرنده بدون تفسیر یا قضاوت گوش میدهد.
- Observation (مشاهده): فرستنده حقایق را عینی بیان میکند.
- Feeling (احساس): احساساتی که این وقایع در او ایجاد کرده را توضیح میدهد.
- Need (نیاز): نیازها یا ارزشهایی که منشأ احساسات هستند را بیان میکند.
- Request (درخواست): یک درخواست روشن و قابل دستیابی را برای برآورده کردن آن نیاز مطرح میکند.
نتیجهگیری
کوچینگ یک حرفه مستقل است که نیازمند مدرک معتبر است. با این حال، اصول بنیادین این روش مفید هستند و میتوانند با تمرین، بهراحتی در کار روزمره منابع انسانی به کار گرفته شوند. با تسلط بر چند ابزار ساده و ترکیب آنها با مهارتهای حرفهای خود، نقش «کوچِ منابع انسانی» را ایفا خواهید کرد؛ بدون اینکه لزوماً خودتان مجبور باشید راهحل را پیدا کنید!
