شاید بسیاری از شما فکر کنید که گوش دادن یعنی زمانی که شخصی صحبت می‌کند ساکت بمانید و اجازه طرف مقابل حرفش را تمام کند؛ اما در عمل گوش دادن این‌گونه معنا نمی‌شود و به این سادگی نیست.
چقدر برای شما پیش‌آمده که طرف مقابل مشغول صحبت کردن است و شما هم ظاهرا توجه کامل دارید، درحالی‌که ذهنتان مشغول آماده کردن جواب، دفاع از خود یا قضاوت حرفهای اوست.
پس می‌توان گفت گوش دادن یک رفتار منفعلانه نیست. گوش دادن واقعی نیاز به تجربه دارد؛ یعنی شما بتوانید حین شنیدن از واکنش دادن فوری فاصله بگیرید و واقعا تلاش کنید که بفهمید طرف مقابل چه می‌گوید و از چه زاویه‌ای به موضوع نگاه می‌کند.
تکنیک گوش دادن فعال به‌عنوان مهارتی که به تمرین نیاز دارد به شما کمک می‌کند قبل از تلاش برای اینکه پاسخی برای صحبت‌های طرف مقابل پیدا کنید، پیام کلام او را درست دریافت کنید. شما می‌توانید این تکنیک را با شرکت در دوره توسعه مهارت‌های نرم تقویت کنید.
گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال یعنی قبل از اینکه برای حرف طرف مقابل جواب پیدا کنید، مطمئن شوید واقعاً فهمیده‌اید چه می‌گوید.
به نقل از HBR
“Active listening is when you not only hear what someone is saying, but also attune to their thoughts and feelings. It turns a conversation into an active, non-competitive, two-way interaction”
« گوش دادن فعال یعنی علاوه بر شنیدن کلمات طرف مقابل، با افکار و احساسات او نیز هم‌سو شوی. این رویکرد، گفتگو را به تعاملی دوطرفه، پویا و غیررقابتی تبدیل می‌کند. »
گوش دادن فعال با شنیدن در میزان توجه تفاوت دارد. در شنیدن ممکن است شما بدون قصد و تمرکز این کار را کنید؛ برای مثال صدای همکارتان را می‌شنوید؛ ولی هم‌زمان به کار بعدی خود فکر می‌کنید. در گوش دادن فعال، شما توجه آگاهانه به صحبت‌های طرف مقابل دارید و فقط کلمات را دنبال نمی‌کنید؛ به لحن، مکث‌ها و هر گونه تغییر در نحوه بیان او دقت می‌کنید.
فرض کنید کسی در یک جلسه می‌گوید: «فکر نمی‌کنم این پروژه با این زمان‌بندی تمام شود.» یک پاسخ عجولانه می‌تواند این باشد: «چرا؟ بقیه اعضای تیم که مشکلی ندارند.» اما اگر شما تکنیک گوش دادن فعال را بلد باشید به‌عنوان یک شنونده فعال قبل از موضع‌گیری می‌پرسید: «کدام بخش از این زمان‌بندی به نظر شما درست نیست؟»
همین سؤال تفاوت مهمی ایجاد می‌کند. در حالت اول، گفت‌وگو خیلی زود به دفاع و مخالفت می‌رسد. در حالت دوم، هنوز چیزی قطعی فرض نشده و فرصت داریم بفهمیم نگرانی اصلی چیست.
از شنیدن تا فهمیدن؛ چهار شکل متفاوت گوش دادن
در جمع‌ها اغلب افرادی که ساکت هستند، به نظر می‌رسد در حال گوش دادن هستند؛ ولی همیشه این‌طور نیست. یا اینکه منتظر می‌مانید تا طرف مقابل حرفش تمام شود و فقط پاسخ دهید یا فقط قسمتی از حرف‌ها را می‌شنوید که با نظر شما جور درمی‌آید.
اگر بخواهید دقیق‌تر نگاه کنید، می‌توانید چهار حالت متفاوت را در نظر بگیرید:
- شنیدن ظاهری: فرد از نظر فیزیکی در گفت‌وگو حضور دارد، اما توجهش جای دیگری است.
- شنیدن انتخابی: فقط قسمت‌هایی از حرف مخاطب را دنبال می‌کنید که برای شما جالب یا قابل‌قبول است.
- شنیدن متمرکز: به محتوای حرف توجه دارید، اما ممکن است لحن، احساس یا منظور پشت کلمات را نبینید.
- گوش دادن فعال: تلاش می‌کنید حرف مخاطب را در کنار لحن، احساس و زمینه‌ای که در آن صحبت می‌کند بفهمید. رویکرد کوچینگ ویز روی تکنیک گوش دادن فعال تمرکز دارد.
این تفاوت‌ها در مکالمه‌های روزمره شاید چندان به چشم نیایند، اما در یک گفت‌وگوی حساس کاری می‌توانند مسیر بحث را کاملا تغییر دهند. مدیری که فقط منتظر پایان صحبت کارمند است تا جواب خودش را بدهد، از نظر ظاهری شنونده است؛ اما الزاماً گوش نمی‌دهد.
تفاوت گوش دادن واکنشی و گوش دادن فعال
| موضوع | گوش دادن واکنشی | گوش دادن فعال |
| توجه | آماده کردن پاسخ | فهمیدن حرف مخاطب |
| هدف | دفاع یا پاسخ سریع | درک بهتر موضوع |
| سکوت | سریع پر می‌شود | برای فکر کردن پذیرفته می‌شود |
| پرسش | بیشتر بسته و جهت‌دار | باز و برای فهم بیشتر |
| مخالفت | واکنش و دفاع | تلاش برای فهم دلیل |
| نتیجه | سوءتفاهم بیشتر | گفت‌وگوی روشن‌تر |
**یک نکته هم مهم است: گوش دادن فعال به معنی موافق بودن نیست. ممکن است بعد از شنیدن دقیق حرف یک نفر، همچنان با او مخالف باشید. تفاوت در این است که مخالفت شما بر اساس چیزی شکل گرفته که واقعا فهمیده‌اید، نه برداشتی که در چند ثانیه اول از حرف او ساخته‌اید.
چرا گاهی نمی‌توانیم درست گوش بدهیم؟
گاهی اوقات شما می‌خواهید گوش دهید، اما هم‌زمان ذهنتان درگیر چند موضوع دیگر هم می‌شود، مشکل از بی‌توجهی نیست. چند بار برای شما پیش‌آمده که طرف مقابل هنوز جمله‌اش را تمام نکرده، ولی شما دارید پاسخ حرفهای او را در ذهنتان آماده می‌کنید یا به جلسه بعدی فکر می‌کنید یا اینکه دنبال این می‌گردید که ارتباط بین حرفهای او را با نظر قبلی خودتان پیدا کنید؟
- بار شناختی
یکی از موانع سر راه شنیدن فعال همین بار شناختی است. ظرفیت توجه شما نامحدود نیست. وقتی هم‌زمان باید به حرفهای طرف مقابل گوش بدهید و افکار خودتان را مدیریت کنید، بخشی از اطلاعات ممکن است از دست برود. درنهایت نتیجه این می‌شود که تصور می‌کنید شنیده‌اید، درحالی‌که فقط قسمت‌هایی از پیام را گرفته‌اید.
- سوگیری تائیدی
مسئله دیگر، پیش‌فرض‌هایی است که با خودتان به گفت‌وگو می‌برید. اگر از قبل فکر کنید که این همکارتان همیشه ساز مخالف می‌زند احتمال اینکه جمله‌های معمولی او را به‌عنوان مخالفت تفسیر کنید، زیاد است. سوگیری تائیدی در این موقعیت وارد عمل می‌شود؛ یعنی اطلاعاتی را راحت‌تر می‌بینید و جدی می‌گیرید که با برداشت قبلی شما سازگار باشد.
پس می‌توان گفت تکنیک گوش دادن فعال فقط این نیست که حواستان به طرف مقابل باشد. گاهی اوقات لازم است برداشت خودتان را زیر سوال ببرید. آیا واقعا همین را گفت؟ آیا منظورش همان چیزی بود که من برداشت کردم؟ یا بخشی از حرف او را با پیش‌فرض خودم کامل کردم؟
این مکث کوتاه، یکی از مهم‌ترین بخش‌های گوش دادن فعال است؛ چون اجازه می‌دهد قبل از واکنش، کمی بیشتر حرفهای طرف مقابل را درک کنید.
۷ تکنیک گوش دادن فعال برای مدیریت ساختارمند گفت‌وگو
گوش دادن فعال قرار نیست به مجموعه‌ای از حرکات مصنوعی تبدیل شود؛ مثلا مدام سر تکان بدهید یا جمله طرف مقابل را تکرار کنید. اصل ماجرا این است که هنگام گفت‌وگو بدانید کجا باید مکث کنید، چه زمانی سؤال بپرسید و چطور از برداشت عجولانه فاصله بگیرید.
１. قضاوت را کمی عقب بیندازید
وقتی کسی شروع به صحبت می‌کند، لازم نیست همان لحظه درباره درست یا غلط بودن حرفش تصمیم بگیرید. اگر از قبل درباره او یا موضوع مورد بحث نظر مشخصی داشته باشید و در ذهن شما آن برداشت پررنگ باشد، احتمال دارد فقط دنبال تائید همان نظر بگردید. پس اجازه دهید حرفش تمام شود. بعد درباره آنچه شنیده‌اید فکر کنید.
２. فقط به کلمات توجه نکنید
گاهی لحن فرد با چیزی که می‌گوید کاملا هم‌خوان نیست. کسی ممکن است بگوید «مشکلی نیست یا اهمیتی ندارد»، اما مکث طولانی یا تغییر لحنش نشان دهد موضوع برایش تمام نشده است و به‌احتمال زیاد اهمیت دارد.
لازم نیست از هر حرکت بدن یک معنی پنهان استخراج کنید یا تلاش کنید رفتار طرف مقابل را کشف کنید. کافی است وقتی بین حرف و نحوه بیان آن تفاوتی می‌بینید، به‌جای حدس زدن، سؤال بپرسید.
３. سکوت را سریع پر نکنید
بعضی از مهم‌ترین جمله‌ها بعد از چند ثانیه سکوت گفته می‌شوند. فرد ممکن است برای پیدا کردن کلمات مناسب یا مرتب کردن افکارش مکث کند.
اگر بلافاصله وسط این سکوت شروع به صحبت کنید، ممکن است فرصت ادامه دادن را از او بگیرید. چند ثانیه صبر کردن، گاهی از هر تکنیک دیگری مفیدتر است. این مکث کردن و اجازه سکوت دادن را می‌توان یک تکنیک گوش دادن فعال که کاربرد زیادی دارد، دانست.
４. چیزی را که فهمیده‌اید، بازگو کنید
بازتاب دادن یعنی برداشت خودتان از حرف مخاطب را کوتاه و روشن به او برگردانید. برای مثال اگر همکارتان درباره تغییر یک فرایند کاری ناراضی است، می‌توانید بگویید: «اگر درست فهمیده باشم، بیشتر از خود تغییر، ابهام درباره مسئولیت‌ها اذیتت کرده. درست متوجه شدم؟!» اگر برداشتتان اشتباه باشد، او می‌تواند اصلاحش کند. همین اصلاح، جلوی بسیاری از سوءتفاهم‌ها را می‌گیرد.
５. سؤال‌هایی بپرسید که راه گفت‌وگو را باز کنند
سؤال خوب نباید جواب را از قبل داخل خودش داشته باشد. به‌جای «فکر نمی‌کنی مشکل از مدیریت زمانت باشد؟» می‌توان پرسید: «بیشترین فشار را کدام بخش کار ایجاد کرده است؟»
سؤال‌های باز به فرد فرصت می‌دهند مسئله را با زبان خودش توضیح دهد و اطلاعات بیشتری در اختیار شما بگذارد.
６. مکالمه را دوباره به خودتان برنگردانید
گاهی برای نشان دادن همدلی، سریع از تجربه شخصی خودتان می‌گویید: «من هم دقیقا همین مشکل را داشتم.» این واکنش همیشه بد نیست، اما اگر مرتب تکرار شود، مرکز گفت‌وگو از مخاطب به شما منتقل می‌شود. اگر هدف فهمیدن طرف مقابل است، لازم نیست هر چیزی را به تجربه خودتان وصل کنید.
７. قبل از پاسخ، حرفهای اصلی را مرتب کنید
لازم نیست از گفت‌وگو یادداشت‌برداری ذهنی پیچیده‌ای داشته باشید. کافی است بدانید مسئله اصلی چه بود، فرد درباره چه چیزی نگرانی داشت و کدام بخش هنوز برایتان روشن نیست.
بعد می‌توانید پاسخ بدهید یا سؤال بعدی را مطرح کنید. این مکث کوتاه کمک می‌کند به‌جای یک واکنش فوری، پاسخی متناسب با چیزی که واقعا شنیده‌اید داشته باشید.
در واقع، تکنیک گوش دادن فعال زمانی اثرگذار می‌شود که به رفتار طبیعی شما در گفت‌وگو تبدیل شود، نه اینکه هنگام صحبت کردن طرف مقابل مدام به یادتان باشد «حالا باید تکنیک شماره چهار را اجرا کنم».
مزایای گوش دادن فعال در محیط کار
استفاده درست از تکنیک گوش دادن فعال فقط کیفیت مکالمه را بهتر نمی‌کند. وقتی شما یاد می‌گیرید با دقت بیشتری گوش دهید، سوءتفاهم‌ها کمتر می‌شوند، اختلاف‌ها زودتر روشن می‌شوند و اطلاعات مهمی که معمولا در گفت‌وگو از دست می‌روند، بهتر دیده می‌شوند.
- ایجاد اعتماد
وقتی شما ببینید حرفتان بدون قطع کردن و قضاوت شنیده می‌شود، راحت‌تر درباره نظر یا نگرانی خود صحبت می‌کنید. این موضوع در روابط کاری اهمیت زیادی دارد.
- مدیریت بهتر تعارض
گوش دادن به طرف مقابل کمک می‌کند قبل از دفاع از موضع خود، دلیل مخالفت او را بفهمید. همین تغییر ساده می‌تواند از شدت بسیاری از بحث‌ها کم کند.
- کاهش سوءتفاهم
توجه به جزئیات، لحن و منظور اصلی فرد باعث می‌شود پیام را بر اساس حدس و برداشت شخصی تفسیر نکنید. درنتیجه، احتمال انتقال ناقص اطلاعات کمتر می‌شود.
- تشخیص زودتر مشکلات
گاهی یک مشکل قبل از تبدیل شدن به بحران، در چند جمله کوتاه خودش را نشان می‌دهد. گوش دادن دقیق کمک می‌کند این نشانه‌ها را زودتر ببینید.
- یادگیری از دیگران
گوش دادن فقط برای پاسخ دادن نیست. تجربه‌ها و اطلاعاتی که دیگران در اختیار دارند، می‌تواند دید شما را نسبت به یک مسئله تغییر دهد؛ به‌خصوص در محیط‌های کاری که افراد از نزدیک با مسائل اجرایی درگیر هستند.
کلام پایانی
تکنیک گوش دادن فعال زمانی نتیجه می‌دهد که بتوانید قبل از واکنش، مکث کنید، منظور طرف مقابل را بفهمید و بعد پاسخ بدهید. دوره‌های توسعه فردی و تمرین مستمر می‌توانند این مهارت را به بخشی از عادت‌های ارتباطی شما تبدیل کنند.
سوالات متداول
مهم‌ترین تکنیک گوش دادن فعال برای جلوگیری از سوءتفاهم چیست؟
مهم‌ترین تکنیک گوش دادن فعال، پرسیدن سوالات روشن‌کننده پیش از دفاع است تا منظور دقیق گوینده را کاملا بدون قضاوت عجولانه درک کنیم.
بزرگترین موانع شناختی در مسیر درست شنیدن حرفهای دیگران چیست؟
آماده کردن پاسخ پیش از پایان صحبت، درگیری‌های ذهنی و سوگیری تأییدی باعث می‌شوند صرفاً اطلاعات سازگار با برداشت قبلی خود را بپذیریم.
تفاوت اساسی میان شنیدن و گوش دادن در ارتباطات حرفهای چیست؟
شنیدن فرایندی ناخودآگاه و بدون تمرکز است، اما در گوش دادن باید به کلمات، لحن بیان، مکث‌ها و زمینه صحبت توجه کنید.
