تعارض سازمانی چیست؟ روش‌های حل تعارض در سازمان

همیشه تعارض سازمانی از موضوعات و اختلافات بزرگی مانند استراتژی‎ها و تصمیم‌های کلان شروع نمی‌شود. بعضی اوقات کافی‌است دو مدیر از حدود مسئولیت‌های خود برداشتی متفاوت داشته باشند. ممکن است هر کدام از آنها انتظار داشته باشد که دیگری تصمیم نهایی یا مسئولیت اجرای آن را برعهده بگیرد.

شاید این موضوع در ابتدای امر مسئله چندان مهمی به نظر نمی‌رسد؛ ولی اگر ابهامات روی مسئله برداشته نشود، موضوع به تدریج دچار سوبرداشت می‌شود و کم کم اختلاف‌ها ظاهر می‌شود. در نتیجه آن اعتماد بین تیم‌ها کم شده، هماهنگی دشوارتر می‌شود و گفت‌وگوها بوی دفاع از موضع را می‌گیرند.

تعارض سازمانی چیست؟

شاید تا چند سال پیش، اگر تعارضی در یک تیم به وجود می‌آمد، آن را به‌عنوان یک نشانه منفی تلقی می‌کردند و این احتمال را می‌دادند که جایی از مدیریت یا فرهنگ سازمان دچار مشکل شده است.

اما پژوهش‌های منتشر شده در HBR نشان می‌دهند تیمی که همیشه با آرامش و بدون هیچ مخالفتی پیش می‌رود، لزوما عملکرد بهتری ندارد. گاهی اوقات افراد یک تیم مخالفتی نمی‌کنند، چون تصورشان این است که محالفت آن‌ها ایجاد تنش می‌کند یا تاثیری  ندارد.

تعارض سازمانی همیشه با یک مشاجره یا اختلاف آشکار شروع نمی‌شود. گاهی دو نفر درباره یک موضوع، برداشت‌های متفاوتی دارند و هر دو هم تصور می‌کنند حق با خودشان است.

بعضی اوقات هم ابهام در نقش‌ها، محدود بودن منابع یا تفاوت اولویت‌ها یک مسئله را شروع می‌کند. پس اگر این اختلاف‌ها به‌موقع روشن نشوند، کم کم روی روابط کاری، اعتماد بین افراد و کیفیت تصمیم‌گیری اثر منفی می‌گذارند.

پس باید پرسید به چه موقعیت‌هایی در سازمان تعارض گفته می‌شود؟ در موقعیت‌هایی که که افراد، تیم‌ها یا واحدهای مختلف سازمان در اهداف، منافع، شیوه انجام کار یا حتی تفسیر یک مسئله با یکدیگر هم‌نظر نیستند، تعارض سازمانی شکل می‌گیرد. اینکه وجود این اختلاف‌ها را در سازمان غیرعادی بدانیم اشتباه است؛ چون در یک سازمان افرادی با تجربه‌ها، مسئولیت‌ها و نگاه‌های متفاوت با یکدیگر همکاری می‌کنند و طبیعی است که گاهی این تفاوت‌ها خود را در قالب تعارض نشان دهند.

موضوعی که در دیدگاه کوچینگ ویز هم به آن توجه می‌شود این است که نحوه برخورد با این اختلاف‌ها اهمیت دارد. بسیاری از تعارض‌ها نه از نیت بد افراد، بلکه از سوءبرداشت، ارتباط ناقص یا شنیده‌نشدن دیدگاه‌های یکدیگر شکل می‌گیرند. وقتی هر طرف فقط از زاویه نگاه خود به مسئله نگاه می‌کند، رسیدن به راه‌حل دشوارتر می‌شود.

انواع تعارض سازمانی

مسائلی که در یک سازمان ایجاد می‌شوند، همگی از یک جنس نیستند. گاهی یک فرد سر خود مسئله با دیگری اختلاف دارد، گاهی او نمی‌تواند درباره شیوه انجام کار با دیگری به توافق برسد و گاهی اوقات هم ریشه یک موضوع در رابطه بین افراد قرار دارد.

همه تعارض‌ها در سازمان شبیه هم نیستند. گاهی اختلاف بر سر خودِ کار است، گاهی افراد درباره روش انجام کار به توافق نمی‌رسند و گاهی هم مسئله به رابطه و نحوه تعامل آن‌ها برمی‌گردد.

برای حل بهتر تعارض، ابتدا باید بدانیم با چه نوع اختلافی روبه‌رو هستیم؛ چون هر تعارضی راه‌حل خودش را دارد. به‌طور کلی، تعارض‌های سازمانی در سه گروه اصلی قرار می‌گیرند:

·       تعارض وظیفه‌ای

در این نوع تعارض سازمانی اختلاف به خود کار می‌شود؛ برای مثال اعضای یک تیم درباره اولویت پروژه‌ها، راه رسیدن به هدف یا اینکه معیارهای موفقیت یک پروژه دیدگاه‌های متفاوتی دارند. اگر چنین اختلافی با گفت‌وگوی حرفه‌ای همراه باشد، احتمال اینکه تعارض به تصمیم‌های دقیق‌تر و بررسی بیشتر گزینه‌ها منجر شود، افزایش می‌یابد.

·       تعارض فرآیندی

در تعارض فرایندی اختلاف بر سر این  نیست که چه کاری باید انجام شود، بلکه مسئله این است که نحوه انجام کار باید چگونه باشد. برای مثال در یک پروژه این مسئله به وجود می‌آید که چه کسی مسئول کدام بخش باشد، ترتیب انجام کارها به چه صورت باشد یا حتی نحوه تبادل اطلاعات بین اعضای تیم چگونه باشد؛ این موضوعات را می‌توان در گروه تعارض فرایندی قرار داد.

·       تعارض رابطه‌ای

بعضی اوقات اختلاف به وجود آمده در سازمان نه به خود کار و نه به نحوه انجام کار مربوط می‌شود، بلکه مسئله به رابطه بین افراد برمی‌گردد. وجود بی‌اعتمادی، سوءبرداشت‌های مکرر، ناسازگاری در نحوه ارتباطات یا حتی حساسیت‌های شخصی موجب این تعارض سازمانی می‌شوند.

این نوع تعارض بیشتر از دو نوع دیگر روی همکاری تیمی می‌تواند تاثیر بگذارد و اگر به‌موقع مدیریت نشود، ممکن است اختلاف‌های ساده کاری را هم پیچیده‌تر کند.

به نقل از HBR

“When you’re struggling with a coworker, ask yourself, What role could my biases be playing here? Is it possible I’m not seeing the situation clearly because I’m making assumptions about this person, or unwilling to rethink my initial impression, or unconsciously focusing on our differences?”

«هنگام مواجهه با چالش در رابطه با یک همکار، از خود بپرسید: سوگیری‌های ذهنی من چه نقشی در این مسئله دارند؟ آیا ممکن است به دلیل پیش‌فرض‌ها درباره این شخص، عدم تمایل به بازنگری در برداشت اولیه خود، یا تمرکز ناخودآگاه بر تفاوت‌هایمان، تصویر روشنی از موقعیت نداشته باشم؟»

چه عواملی باعث بروز تعارض سازمانی می‌شوند؟

زمانی‌که در یک سازمان تعارض و اختلافی شکل می‌گیرد، اغلب اولین واکنش این است که چه کسی یا چه کسانی مقصر هستند. اما در عمل ممکن است مسائل پیش آمده به ویژگی‌های شخصیتی افراد مربوط نشود.

بعضی اوقات ساختار سازمان، شیوه تقسیم مسئولیت‌ها یا شرایط بیرونی، زمینه‌ای را فراهم می‌کنند که تعارض به وجود می‌آید. به همین دلیل شرکت در دوره‌هایی مانند دوره مدیریت تعارض می‌تواند ما را به این سمت سوق دهد که به جای اینکه دنبال مقصر باشیم، ریشه اختلاف را پیدا کنیم.

·       عوامل سازمانی

بخش زیادی از اختلاف‌ها از جایی شروع می‌شوند که مسئولیت‌ها یا حدود اختیارات به‌اندازه کافی روشن نیستند. اگر دو مدیر تصور متفاوتی از مسئولیت خود داشته باشند، دیر یا زود بر سر تصمیم‌گیری یا نحوه پیش بردن کار با یکدیگر اختلاف پیدا می‌کنند.

منابع محدود هم نقش مهمی دارند. وقتی چند تیم باید با بودجه، زمان یا نیروی انسانی محدودی کار کنند، طبیعی است که اولویت‌هایشان همیشه با هم همسو نباشد. حتی شیوه ارزیابی عملکرد نیز می‌تواند ناخواسته زمینه تعارض را ایجاد کند.

 برای مثال، اگر موفقیت واحد فروش با افزایش تعداد قراردادها سنجیده شود و واحد حقوقی بر کاهش ریسک قراردادها تمرکز داشته باشد، اختلاف بین این دو واحد بیشتر از آنکه به افراد مربوط باشد، به معیارهایی برمی‌گردد که سازمان برای هرکدام تعریف کرده است.

·       عوامل فردی

هیچ دو نفری مسائل را دقیقا به یک شکل نمی‌بینند. تجربه‌های گذشته، ارزش‌های فردی، سبک ارتباطی و حتی شیوه برخورد با فشار، باعث می‌شود افراد برداشت‌های متفاوتی از یک موقعیت داشته باشند. ممکن است یک نفر صراحت را نشانه شفافیت بداند و فرد دیگری همان رفتار را بی‌احترامی تلقی کند. یا مدیری تصور کند بازخوردی سازنده داده است، در حالی که کارمندش آن را نوعی سرزنش برداشت کرده باشد. بسیاری از تعارض‌ها از همین تفاوت در برداشت‌ها آغاز می‌شوند، نه از قصد و نیت افراد.

·       عوامل محیطی

سازمان‌ها جدا از محیط اطراف خود نیستند. رکود اقتصادی، تغییر قوانین، افزایش فشار رقابتی یا حتی تغییرات ناگهانی بازار، تصمیم‌گیری را دشوارتر می‌کند و فشار بیشتری بر مدیران و کارکنان وارد می‌آورد.  در چنین شرایطی، تحمل افراد نیز کاهش پیدا می‌کند. موضوعی که شاید چند ماه قبل با یک گفت‌وگوی کوتاه حل می‌شد، حالا می‌تواند به اختلافی جدی تبدیل شود؛ نه به این دلیل که افراد تغییر کرده‌اند، بلکه چون فشار بیشتری را تجربه می‌کنند.

چرا بسیاری از روش‌های رایج برای حل تعارض نتیجه نمی‌دهند؟

وقتی بین دو نفر یا دو تیم اختلافی پیش می‌آید، معمولا اولین هدف این است که مشکل سریع حل شود. جلسه‌ای برگزار می‌شود، تصمیمی گرفته می‌شود و کار ادامه پیدا می‌کند؛ اما گاهی ریشه اختلاف همچنان باقی می‌ماند.

حتی اگر یک اختلاف با تصمیم مدیر یا یک توافق ظاهری تمام شود، همیشه به معنای حل شدن مسئله نیست. اگر طرفین واقعا مسئله را نپذیرفته یا درباره آن گفت‌وگو نکرده باشند، احتمال دارد همان تعارض در موقعیتی دیگر دوباره تکرار شود.

به همین دلیل، در سال‌های اخیر نگاه بسیاری از سازمان‌ها تغییر کرده است. به‌جای اینکه مدیر نقش قاضی را بر عهده بگیرد و برای اختلاف‌ها رأی صادر کند، تلاش می‌کند با رویکردهایی مانند انواع کوچینگ سازمانی شرایطی را فراهم کندکه افراد بتوانند مسئله را بهتر درک کنند، دیدگاه یکدیگر را بشنوند و در شکل دادن به راه‌حل نقش داشته باشند.

مدیریت تعارض سازمانی از تغییر نگاه شروع می‌شود

وقتی تعارضی شکل می‌گیرد، معمولا همه به دنبال حل سریع آن هستند. اما گاهی مشکل از نبود راه‌حل نیست؛ بلکه از زاویه نگاه افراد به مسئله است. تغییر این نگاه، مسیر گفت‌وگو و رسیدن به توافق را ساده‌تر می‌کند.

·       تغییر نگاه: از «من و تو» به «مسئله‌ای که باید حل شود»

وقتی اختلاف بالا می‌گیرد، کم‌کم خود مسئله به حاشیه می‌رود و افراد فقط به روابط خودشان و همکارشان توجه می‌کنند.هر کسی تلاش می‌کند که ثابت کند حق با او بوده است. در چنین فضایی، گفت‌وگو معمولا نتیجه‌ای ندارد.

اولین قدم این است که افراد مسئله را از رابطه‌شان جدا کنند. اگر دو نفر در یک سازمان هدف مشترکی را دنبال می‌کنند، قرار نیست یکی برنده و دیگری بازنده باشد. قرار است هر دو به راه‌حلی برسند که کار تیم را جلو ببرد.

·       پشت هر درخواست، معمولاً یک نگرانی وجود دارد

در بسیاری از تعارض‌ها، چیزی که افراد بیان می‌کنند، تمام ماجرا نیست. مدیری که بر افزایش بودجه تأکید می‌کند، شاید بیش از هر چیز نگران کیفیت خروجی تیمش باشد. کارمندی که با یک تصمیم مخالفت می‌کند، ممکن است احساس کند در تصمیم‌گیری نادیده گرفته شده است.

اگر گفت‌وگو فقط روی خواسته‌های ظاهری متمرکز بماند، اختلاف ادامه پیدا می‌کند. اما وقتی دلیل آن خواسته‌ها روشن شود، پیدا کردن راه‌حل مشترک معمولا آسان‌تر خواهد بود.

·       عدالت فقط به نتیجه مربوط نمی‌شود

بسیاری از افراد زمانی با یک تصمیم مخالفت می‌کنند که احساس کنند نمی‌دانند چرا آن تصمیم گرفته شده است. حتی اگر نتیجه به نفع آن‌ها نباشد، وقتی منطق تصمیم‌گیری روشن باشد و فرصت بیان دیدگاهشان را داشته باشند، پذیرش آن تصمیم برایشان ساده‌تر خواهد بود.

به همین دلیل، در مدیریت تعارض فقط خود تصمیم نیست که اهمیت ندارد. زمانی‌که افراد احساس کنند حرفشان شنیده شده، معیارها از قبل مشخص بوده و تصمیم‌ها بر اساس سلیقه شخصی گرفته نشده‌اند، نه تنها تنش روی آن مسئله بلکه روی مسائل بعدی هم کم خواهد شد.

روش‌های حل تعارض در سازمان

بعد از اینکه دو طرف آمادگی گفت‌وگو پیدا کردند، نوبت به حل مسئله می‌رسد. در بیشتر تعارض‌های سازمانی، عجله برای رسیدن به نتیجه معمولا کار را پیچیده‌تر می‌کند. بهتر است مسیر گفت‌وگو مرحله‌به‌مرحله پیش برود.

１.  زمان و فضای مناسبی برای گفت‌وگو انتخاب کنید.

وقتی افراد هنوز عصبانی هستند، معمولا بیشتر از اینکه گوش بدهند، از موضع خود دفاع می‌کنند. بهتر است گفت‌وگو  را در زمانی انجام دهید که هر دو طرف بتوانید با آرامش صحبت کنید.

２.  مسئله را شفاف کنید.

هر فرد توضیح دهد که از نگاه او چه اتفاقی افتاده است. به جای اینکه یکدیگر متهم کنید یا مقصر بدانید، بهتر است روی اتفاق‌ها و رفتارها تمرکز کنید.

３.  روی هدف مشترک تمرکز کنید.

قبل از اینکه درباره اختلاف صحبت کنید، بهتر است همه یادآوری کنید که در نهایت برای چه هدفی کنار هم کار می‌کنید. این کار جهت گفت‌وگو را از مقابل هم بودن به همکاری تغییر می‌دهد.

４.  درباره چند اصل به توافق برسید.

برای مثال، همه بپذیرید که هیچ راه‌حلی نباید به کیفیت کار، رضایت مشتری یا همکاری تیم آسیب بزند. این اصول، انتخاب راه‌حل را ساده‌تر می‌کنند.

５.  راه‌حل‌های مختلف را بررسی کنید.

در این مرحله، بهتر است به‌جای دفاع از اولین ایده، چند گزینه روی میز قرار دهید. معمولا وقتی افراد احساس کنند در پیدا کردن راه‌حل نقش دارند، پذیرش نتیجه هم برایشان آسان‌تر می‌شود.

６.  درباره اجرای توافق هم صحبت کنید.

اگر مشخص نباشد چه کسی، چه کاری را تا چه زمانی انجام می‌دهد، احتمال دارد همان اختلاف دوباره تکرار شود. یک توافق خوب، مسئولیت‌ها و زمان اجرای آن را هم روشن می‌کند.

تکنیک‌های کوچینگی برای حل تعارض: از قضاوت تا تسهیلگری

در بسیاری از تعارض‌های سازمانی، مدیران سریع وارد نقش حل‌کننده می‌شوند؛ یعنی تلاش می‌کنند مشخص کنند چه کسی درست می‌گوید و چه تصمیمی باید گرفته شود. اما این کار همیشه مسئله را حل نمی‌کند و ممکن است همان اختلاف دوباره تکرار شود.

در رویکرد کوچینگ، مدیر به‌جای قضاوت، به ایجاد گفت‌وگو کمک می‌کند تا افراد خودشان مسئله را بهتر ببینند و به راه‌حل مناسب‌تری برسند.

·       نگاه سیستمی و تحلیل رفتار متقابل (TA) در حل تعارض

تعارض همیشه از رفتار یک فرد شروع نمی‌شود؛ گاهی شیوه گفت‌وگو باعث ادامه پیدا کردن اختلاف می‌شود. در تحلیل رفتار متقابل (TA)، نوع صحبت کردن افراد می‌تواند واکنش طرف مقابل را تغییر دهد. کوچینگ کمک می‌کند گفت‌وگو از حالت دفاعی خارج شود و به سمت درک بهتر مسئله پیش برود.

·       قدرت پرسشگری و گوش دادن فعال

در تعارض سازمانی همیشه جواب آماده بهترین کمک نیست. گاهی یک سؤال درست باعث می‌شود افراد بهتر بفهمند مشکل واقعی کجاست. گوش دادن فعال هم یعنی قبل از پاسخ دادن، تلاش کنیم حرف و نگرانی طرف مقابل را واقعا درک کنیم.

·       توسعه خودآگاهی و تغییر زاویه دید

وقتی افراد درگیر یک تعارض می‌شوند، معمولا بیشتر به چیزی توجه می‌کنند که خودشان تجربه کرده‌اند. یکی از تمرین‌های مهم در کوچینگ این است که بتوانیم برای لحظه‌ای مسئله را از نگاه طرف مقابل یا حتی یک فرد بیرونی ببینیم. این تغییر نگاه کمک می‌کند از دفاع صرف از موضع خود فاصله بگیریم و راه‌های بیشتری برای حل مسئله پیدا کنیم.

شش دستاورد کوچینگ در مدیریت تعارض‌های سازمانی

تعارض فقط زمانی حل نمی‌شود که بحث را تمام کنیم. گاهی لازم است افراد بهتر بفهمند اختلاف از کجا شروع شده و هرکدام چه نگاهی به مسئله دارند. کوچینگ کمک می‌کند گفت‌وگوها به جای دفاع و سرزنش، به سمت درک متقابل و پیدا کردن راه‌حل پیش بروند.

نتیجه گیری

مدیریت تعارض فقط حل کردن یک اختلاف نیست؛ مهارتی است که به سازمان کمک می‌کند از تجربه‌های خود یاد بگیرد. با تقویت گفت‌وگو، تمرین حل مسئله و استفاده از رویکرد کوچینگ، می‌توان اختلاف‌ها را به فرصتی برای رشد تیم تبدیل کرد.

سوالات متداول