اثری از دبرا شیفرین
۱۶ دسامبر ۲۰۲۴
hbr.org/2024/12/4-listening-skills-leaders-need-to-master
وقتی افراد یک ارتباط‌گر خوب را در محیط کار توصیف می‌کنند، معمولاً منظورشان یک ارائه‌دهنده عالی است، نه یک شنونده عالی. در واقع، تعداد کمی از دوره‌های مدارس کسب‌وکار بر پرورش مهارت‌های شنیداری تمرکز دارند و بیشتر جلسات آموزشی و پرورشی کارکنان نیز چنین کاری نمی‌کنند.
این یک اشتباه است.
رهبرانی که به خوبی گوش می‌دهند، فرهنگ‌های شرکتی‌ای ایجاد می‌کنند که در آن افراد احساس می‌کنند شنیده شده‌اند، ارزش یافته‌اند و مشارکت دارند؛ و کارکنانی که شنیده‌شدن باکیفیت را تجربه می‌کنند، سطوح بالاتری از رضایت شغلی و امنیت روانی را گزارش می‌دهند. گوش دادن همچنین به عنوان مهم‌ترین مهارت ارتباط شفاهی در محیط کار رتبه‌بندی می‌شود که به ترتیب بالاتر از مکالمه و ارائه قرار دارد.
به همین دلیل است که گوش دادن، هسته اصلی برنامه‌درسی‌ای است که من به دانشجویان MBA در دانشکده کسب‌وکار استنفورد و همچنین تیم‌های کسب‌وکار جهانی و رهبران نظامی تدریس می‌کنم. این یک مهارت قابل آموزش و یک تحول‌آفرین اساسی برای هر کسی در جایگاه رهبری است. اگر خودتان علاقه‌مند هستید که به شنونده بهتری تبدیل شوید، در اینجا چهار تکنیک وجود دارد که می‌توانید برای شروع از آن‌ها استفاده کنید.
تکنیک شماره ۱: تا به آخر گوش دهید
شما احتمالاً با مهارت‌های ضعیف شنیداری آشنا هستید: برنامه‌ریزی برای آنچه می‌خواهید بگویید در حالی که فرد دیگر هنوز در حال صحبت کردن است، پریدن وسط حرف دیگران با یک راه‌حل، یا ورود ناگهانی با داستانی مشابه («این برای من هم اتفاق افتاده است! در مورد من…»).
این لحظات اغلب زمانی رخ می‌دهند که شنونده تلاش می‌کند راهی برای ارتباط برقرار کردن پیدا کند. آن‌ها همچنین می‌توانند نتیجه اضطراب اجتماعی باشند، زمانی که شنونده درباره نحوه مشارکت خود در بحث احساس نگرانی می‌کند و تلاش می‌کند از قبل فکر کند.
مشکل این است که وقتی خیلی زود صحبت می‌کنید یا گفتگو را دوباره به سمت خودتان برمی‌گردانید، کیفیت تبادل را کاهش می‌دهید. برای بسیاری از افراد، بیان نکته اصلی پیامشان یک دقیقه زمان می‌برد. اگر وسط حرفشان بپرید یا پیش از اتمام صحبتشان گوش دادن را متوقف کنید، ممکن است معنای صحبت آن‌ها را کاملاً از دست بدهید و در نتیجه پاسخ شما بی‌معنی شود.
رویکرد بهتر؟ کاملاً حضور داشته باشید.
چگونه این کار را انجام دهیم:
به رفتار خود در طول مکالمات توجه کنید و تلاش کنید زمانی را که به درون خود رجوع می‌کنید متوجه شوید زمانی که شروع به فکر کردن درباره آنچه در ادامه خواهید گفت می‌کنید، از اشتراک‌گذاری یک راه‌حل هیجان‌زده می‌شوید، یا تمام راه‌هایی را که می‌توانید با داستان فرد دیگر ارتباط برقرار کنید، مرور می‌کنید. در این موارد، مکث کنید و به خود یادآوری کنید که «تا به آخر گوش دهید».
هنگامی که شخص دیگر صحبتش تمام شد، پیش از پاسخ دادن، لحظه‌ای به آنچه تازه شنیده‌اید فکر کنید. فرد مقابل احتمالاً قدردان پاسخی آهسته‌تر و متفکرانه‌تر نسبت به پاسخی فوری و احتمالاً بی‌ربط خواهد بود.
این موضوع در عمل چگونه به نظر می‌رسد:
فرض کنید در یک جلسه تک‌به‌تک با یکی از نیروهای زیردست خود هستید. آن‌ها درباره مشکل خود در رعایت یک مهلت مقرر صحبت می‌کنند و در بخشی از مکالمه، وسوسه می‌شوید که گوش دادن را متوقف کرده و به فکر راه‌حل بیفتید. استفاده از تکنیک «تا به آخر گوش دهید» می‌تواند به شما کمک کند با فشاری که برای پاسخگویی فوری احساس می‌کنید مقابله کنید. این کار شما را وادار می‌کند ذهنتان را کند کنید، آرامش داشته باشید و حضور داشته باشید. ممکن است از تمام چیزهایی که می‌توانید به این روش جذب کنید شگفت‌زده شوید.
برای مثال، با گوش دادن تا به آخر، ممکن است متوجه شوید مشکل نیروی زیردست شما به یک مشتری بی‌ادب مربوط می‌شود و نه ناتوانی در اولویت‌بندی فهرست کارهایش (چیزی که ممکن است فرض کرده بودید). اگر در میانه راه گوش دادن را متوقف کرده بودید، ورودی شما نامربوط می‌بود و مسئله اصلی کارمندتان بدون پاسخ باقی می‌ماند.
تکنیک شماره ۲: برای خلاصه‌کردن گوش دهید، نه برای حل کردن
«گوش دادن تا به آخر» یک مهارت ارزشمند است، اما به خودی خود کافی نیست. شما همچنین باید از نحوه گوش دادن خود آگاه باشید. یعنی: آیا برای حل کردن گوش می‌دهید یا برای فهمیدن؟
اگرچه وسوسه‌انگیز است که هر مشکلی را که به شما ارجاع داده می‌شود حل کنید به‌ویژه برای رهبرانی که تلاش می‌کنند با تیم‌های خود اعتماد بسازند، اما اگر ابتدا بر درک مشکل موجود تمرکز کنید، پیشرفت بیشتری خواهید داشت. اینجاست که این تکنیک دوم می‌تواند مفید باشد.
چگونه از آن استفاده کنیم:
همان‌طور که تمرین می‌کنید حضور داشته باشید، به خاطر داشته باشید که نیازی نیست تک‌تک کلمات فرد مقابل را به خاطر بسپارید. در عوض، بر تلاش برای درک تصویر بزرگ‌تر تمرکز کنید. همان‌طور که مکالمه پیش می‌رود، شما به طور طبیعی مهم‌ترین جزئیات را جذب خواهید کرد. هنگامی که صحبت فرد مقابل به پایان رسید، باز هم مکث کنید تا درباره آنچه شنیده‌اید تأمل کنید. در این نقطه، یک راه مفید برای پیش بردن مکالمه این است که یک بررسی اجمالی (گات‌چک) انجام دهید تا مطمئن شوید منظور گوینده را به درست فهمیده‌اید. می‌توانید بگویید: «آنچه من از صحبت‌های شما متوجه شدم این است که…» سپس سخنان آن‌ها را خلاصه یا بازگو کنید. با این پرسش پیگیری کنید: «آیا مطلب را درست متوجه شدم؟»
این کار به گوینده نشان می‌دهد که قصد شما قرار گرفتن در یک صفحه مشترک است. همچنین نگرانی‌ای را که آن‌ها با شما مطرح کرده‌اند شفاف‌سازی می‌کند و به ساختن آن پایه از اعتمادی که ممکن است به دنبال ایجادش باشید کمک می‌کند. اگر خلاصه کردن شما اشتباه باشد، ایرادی ندارد! برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر، می‌توانید به سادگی بگویید: «لطفاً بیشتر برایم بگویید» یا «بگویید چه چیزی را از قلم انداخته‌ام».
این موضوع در عمل چگونه به نظر می‌رسد:
با پایبندی به مثال اصلی خود، نیروی زیردست شما در میان می‌گذارد که در رعایت یک مهلت مقرر دچار مشکل است زیرا مشتری‌اش به طور مداوم بازخوردهای متناقض به او می‌دهد. هر بار که کارمند شما اصلاحات درخواست‌شده را انجام می‌دهد، به نظر می‌رسد مشتری حتی ناراضی‌تر می‌شود و مهلت مقرر نیز در حال نزدیک شدن است.
شما می‌توانید پارافریز کنید: «به نظر می‌رسد بازخورد روشنی از مشتری دریافت نمی‌کنید و درباره تحویل محصول نهایی تا مهلت مقرر به آن‌ها دچار مقداری اضطراب شده‌اید. آیا این را درست متوجه شدم؟» اگر نیروی زیردست شما گفت «بله»، می‌توانید بپرسید: «بیایید درباره برخی راه‌ها برای نزدیک شدن به آن‌ها صحبت کنیم تا در یک صفحه قرار گیریم.» این کار به کارمندتان نشان می‌دهد که شما نگرانی‌های آن‌ها را درک می‌کنید و به ساخت بیشتر پایه‌ای از اعتماد و حمایت کمک می‌کند.
تکنیک شماره ۳: هم برای رابطه و هم برای محتوا گوش دهید
اگر تکنیک‌های اول و دوم را به خوبی یاد گرفته‌اید، آماده‌اید تا کمی عمیق‌تر وارد آنچه برای تبدیل شدن به یک شنونده عالی نیاز است شوید. بخشی از تسلط بر گوش دادن به عنوان یک مهارت، درک این موضوع است که بیشتر مکالمات دو بعد دارند:
رابطه: ارتباط شما با شخص دیگر
محتوا: اطلاعات یا مشکلی که آن‌ها در حال ارتباط دادن آن هستند
وقتی صحبت از بعد رابطه به میان می‌آید، حضور کامل یا «گوش دادن تا به آخر» (تکنیک شماره ۱) کلیدی است. این کار ارتباط را پرورش می‌دهد و به افراد کمک می‌کند احساس راحتی کنند تا افکار و نگرانی‌های خود را با شما به اشتراک بگذارند.
وقتی صحبت از بعد محتوا به میان می‌آید، «گوش دادن برای خلاصه‌سازی» (تکنیک شماره ۲) کلیدی است. این بخش از مکالمه اغلب ماهیت مبادله‌ای بیشتری دارد. این شامل جذب سریع اطلاعات، نشان دادن اینکه شما مسئله را درک کرده‌اید، و کار کردن با شخص دیگر برای فهمیدن اینکه در مرحله بعد چه باید کرد، می‌شود.
شنوندگان عالی از هر دو بعد آگاه هستند و می‌توانند بسته به نیازهای فردی که با او صحبت می‌کنند، تمرکز خود را تنظیم کنند.
چگونه از آن استفاده کنیم:
هنگامی که گوش می‌دهید، به این نکته توجه کنید که تا چه حد روی رابطه در مقایسه با محتوا تمرکز می‌کنید. بسیاری از افراد عادت دارند به یک بعد تمایل پیدا کنند و بعد دیگر را کنار بگذارند. اما تمرکز صرف بر «محتوا» ممکن است فرد مقابل را خاموش کند، به‌ویژه اگر احساس کند کارش برای شما بیشتر از بهزیستی‌اش اهمیت دارد. از سوی دیگر، تمرکز صرف بر «رابطه» ممکن است به مکاتباتی منجر شود که دور هیچ‌گونه راه‌حل واقعی می‌چرخند. مهم است که هر دو را متعادل کنید.
اگر متوجه شدید که بیش از حد به یک سمت تمایل پیدا کرده‌اید، یادداشتی بردارید و تعادل را تنظیم کنید.
این موضوع در عمل چگونه به نظر می‌رسد:
به مثال خود برمی‌گردیم، نیروی زیردست شما با یک مشتری سخت‌گیر مشکل دارد. گوش دادن به رابطه به شما این امکان را می‌دهد که اعتماد بسازید و به کارمند خود نشان دهید که درک مسئله‌شان برای شما مهم است. گوش دادن به محتوا شما را قادر می‌سازد تا چالش را به وضوح بشنوید تا بتوانید پیشنهادات آگاهانه‌ای برای مراحل بعدی ارائه دهید.
اما فرض کنید مکالمه را با تمایل بیش از حد به مورد اول آغاز می‌کنید. شما نگرانی‌های نیروی زیردست خود را می‌شنوید و با همدلی پاسخ می‌دهید تا به آن‌ها نشان دهید که برایشان ارزش قائلید و به آن‌ها اهمیت می‌دهید. با این حال، پس از چند لحظه، بیش از اندازه شاخص‌گذاری می‌کنید. متوجه می‌شوید که هدفتان برای ایجاد ارتباط قوی‌تر (که کار خوبی است) باعث شده است که بیش از حد در «حالت رابطه» باقی بمانید و این امر مانع از آن می‌شود که به عنوان یک شریک فکری قوی در طوفان فکری راه‌حل‌ها عمل کنید. شما خود را به جای آن‌ها می‌گذارید اما اکنون سعی می‌کنید به جای آن‌ها راه بروید. شما می‌توانید با تغییر تمرکز خود به محتوا — پرسیدن سوالات سخت، بحث درباره گزینه‌ها، و ایده‌پردازی برای مراحل بعدی — مسیر را اصلاح کنید.
تکنیک شماره ۴: برای ارزش‌ها گوش دهید
این تکنیک آخر شاید دشوارترین باشد، اما هنگامی که مراحل بنیادی بالا را به دست آوردید، یادگیری آن آسان‌تر خواهد شد. این کار همه چیز درباره ساختن مهارت‌های شهود و ادراک خود هنگام گوش دادن است تا بهتر بفهمید فرد مقابل چه چیزی را باارزش می‌داند. چه آن‌ها در حال غر زدن درباره چیزی کوچک باشند و چه چیزی احساسی یا پیچیده را به اشتراک بگذارند، این فرصتی است برای شما تا بیشتر درباره آنچه برایشان مهم است بیاموزید.
درک اینکه چگونه ارزش‌های افراد بروز پیدا می‌کنند و بر رفتار آن‌ها در محل کار تأثیر می‌گذارند، یک ابرقدرت رهبری است. دلیل این امر آن است که ارزش‌های ما اغلب بر این موضوع تأثیر می‌گذارند که چه موقعیت‌هایی را چالش‌برانگیز تلقی می‌کنیم و چگونه به آن‌ها پاسخ می‌دهیم. اگر بینشی نسبت به این موضوع داشته باشید که چه موقعیت‌ها، وظایف یا پروژه‌هایی ممکن است نیروهای زیردست شما را تحریک کند و چرا، می‌توانید از این دانش برای کمک به آن‌ها در حل مشکلات و آماده‌سازی‌شان برای موفقیت استفاده کنید.
در محیط کار، ارزش‌های رایج ممکن است شامل صداقت، دستاورد، حس تعلق، مسئولیت‌پذیری، احترام، ثبات یا وفاداری باشد.
چگونه از آن استفاده کنیم:
هنگامی که یک نیروی زیردست با چالشی به نزد شما می‌آید، تمرین کنید که به آنچه زیر سطح می‌گویند توجه کنید. شاید آن‌ها نگران این هستند که از یک زنجیره ایمیلی کنار گذاشته شده‌اند، که مشکوک هستند عمدی بوده است. یا شاید از دستگاه چاپگر که همیشه خراب است ناراحت هستند. از خود بپرسید: «نیروی زیردست من چه داستانی را برای خودش تعریف می‌کند؟ ارزش‌های آن‌ها چگونه بر ادراکشان از موقعیت تأثیر می‌گذارد؟ چه چیز دیگری ممکن است آن‌ها را تحریک کند؟»
در سناریوی اول، کارمند شما ممکن است برای «حس تعلق» ارزش قائل باشد و جا ماندن از زنجیره ایمیلی باعث می‌شود احساس یک فرد خارجی را داشته باشد. در سناریوی دوم، کارمند شما ممکن است برای کارایی ارزش قائل باشد، و چاپگر خراب به طور مداوم جریان کار آن‌ها را مختل می‌کند. این ممکن است اعتماد آن‌ها به کارایی کل سازمان را کاهش دهد.
به یاد داشته باشید که در حالی که ارزش‌ها احساسات قوی را برمی‌انگیزند، افراد همیشه تشخیص نمی‌دهند که چه زمانی آن‌ها رفتارشان را تحریک می‌کنند. اگر بتوانید از ارزش‌های مختلف تیم خود استفاده کنید و ببینید چه چیزی محترم شمرده می‌شود یا نمی‌شود، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری درباره نحوه مربی‌گری و راهنمایی آن‌ها بگیرید. ممکن است نتوانید هر مسئله‌ای را در همان لحظه حل کنید، اما تصدیق ارزش‌های آن‌ها یک پاسخ حمایتی است که می‌تواند به ایجاد یک محیط جذاب کمک کند.
به عنوان یک هشدار، در نظر داشته باشید که همه مسائل یا چالش‌ها مستعد گوش دادن برای ارزش‌ها نیستند. برای مثال، شاید چاپگر خراب تنها یک مشکل فنی آزاردهنده باشد. به همین دلیل است که مهم است فرض‌سازی نکنید. آنتن‌های خود را بالا نگه دارید، اما پیش از صحبت کردن با نیروی زیردست خود نتیجه‌گیری نکنید.
این موضوع در عمل چگونه به نظر می‌رسد:
با بازگشت بار دیگر به مثال خود، تا این لحظه، پیاده‌سازی مهارت‌های شنیداری خوب به شما این امکان را داده است تا به نیروی زیردست خود در مواجهه با چالش کار با یک مشتری دشوار کمک کنید. شما «تا به آخر گوش داده‌اید» تا مسئله آن‌ها را درک کنید و باعث شوید احساس کنند شنیده شده‌اند. شما مشکل را برای آن‌ها خلاصه کرده‌اید و بررسی کرده‌اید تا مطمئن شوید در یک صفحه هستید. شما حتی فهمیدید چه زمانی باید از رابطه به محتوا تغییر مسیر دهید.
اکنون لحظه تأمل درباره ارزش‌هایی است که در طول مکالمه شنیده‌اید. فراتر از مسئله سطحیِ نزدیک شدن به مهلت مقرر، چه چیزی در این تعامل با مشتری، کارمند شما را از نظر عاطفی تحریک می‌کند؟ چگونه این امر آن‌ها را بی‌ثبات می‌کند یا حرکت رو به جلوی مولد را برایشان دشوار می‌سازد؟
برای مثال، ممکن است با آن‌ها چک کنید و بگویید: «من می‌شنوم که شما در تعاملات خود با مشتریان برای احترام و ثبات، و همچنین دستیابی به تعالی در کار خود ارزش قائل هستید. آیا همین‌طور است؟» با نام بردن و ارج نهادن به ارزش‌های کارمندتان، شما تلاش کرده‌اید حس و حال جدیدی از شفافیت به آن‌ها بدهید. شما همچنین برتری کار آن‌ها را، صرف‌نظر از این یک مشتری، دوباره تأیید کرده‌اید. اگر اشتباه می‌کنید، یا آن‌ها ارزش‌های متفاوتی دارند، مکالمه را برای اشتراک‌گذاری آن‌ها باز گذاشته‌اید.
در نهایت، به یاد داشته باشید که می‌توانید از دانشی که از طریق این تعامل به دست آورده‌اید در آینده استفاده کنید — هنگام در نظر گرفتن اینکه کدام وظایف بیشتر این کارمند را شکوفا خواهد کرد و هنگام پیش‌بینی چالش‌های احتمالی او.
مسلط شدن بر هنر گوش دادن صرفاً یک استراتژی نیست — بلکه یک نیروی رهبری تحول‌آفرین است که تعاملات را به لحظات معناداری از رشد و اتصال ارتقا می‌دهد. هر مکالمه فرصتی است برای تمرین گوش دادن مؤثر و عمیق‌تر کردن درک خود از تیمتان. اولویت‌بندی مهارت‌های شنیداری با استفاده از این تکنیک‌های قدرتمند، ابزار ارتباطی شما را تقویت می‌کند و در عین حال مشارکت و بهره‌وری تیمتان را افزایش می‌دهد. بهتر گوش دهید تا بهتر رهبری کنید.
درباره نویسنده
دبرا شیفرین مشاور شرکتی و مدرس مدیریت در دانشکده کسب‌وکار استنفورد است. او همچنین کارگاه‌های شرکتی و نظامی را از طریق مشاوره دبرا شیفرین رهبری می‌کند. دبرا که فارغ‌التحصیل دانشکده کسب‌وکار هاروارد است، پیش از این یک دهه را به عنوان خبرنگار، مدیر و تهیه‌کننده برای رادیو عمومی ملی (NPR) و مارکت‌پیس سپری کرده است.
